电子邮件响应管理系统 (ERMS)

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电子邮件响应管理系统 (ERMS) 是一种帮助公司管理和组织其电子邮件活动以提高电子邮件作为内部和外部沟通渠道所提供的价值的系统。

60. 升级计划

指定当队列开始超出可接受水平时要采取的操作的计划。

61.企业资源规划（ERP）

企业资源规划 (ERP) 是公司用来管理和整合其业务重 日本 Whatsapp 呼叫 要部分的过程。确定前台和后台员工的人员​​配备和占用水平的方法。

62. 预计等待时间 (EWT)

EWT 是指呼叫者等待接通联络中心代理的时间。它使用以下公式计算：

   平均处理时间（AHT）x 队列中的位置（PIQ）/队列中的活跃代理数量（AA）。

63. 失败需求

故障需求是指联络中心在与呼叫者沟通时出现某种故障，从而导致联络中心产生额外需求。换句话说，企业未能做到某件事 — — 无论是未能回电、未能按时交付某件事物或诸如此类的事情 — — 都导致联络中心产生额外需求。

64. 首次呼叫解决率（FCR）

首次呼叫解决率是指呼叫者的疑问在与代理的首次联系中得到解决，并且不需要其他呼叫进行跟进。这是衡量个人互动是否成功的标准。

65. 清除队列

更改系统阈值，以便等待代理组的呼叫被重定向到具有较短队列或可用代理的另一个组。

66. 全职当量（FTE）

FTE 指的是相当于 1 名全职工作者。因此，1 FTE 相当于 1 名全职工作者或 2 名半职工作者。

67. 服务等级

由于所有电路都繁忙而导致呼叫受阻或延迟的概率。