分析领域的第二个主要发展是云解决方案的普及。

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Calabrio 的研究表明，基于云的解决方案正在直接帮助联络中心应对新时代的挑战，其中包括满足分析需求。

事实上，近 70% 的云端联络中心报告称，基于云的解决方案正在帮助他们提高对客户和员工数据的分析能力。

云端联络中心能够从员工和客户数据分析中获得更多价值，因为它更易于访问和实现。在这个全新的全渠道时代，云技术有助于促进所有渠道（包括语音、文本、电子邮件和社交媒体）的分析，从而为联络中心提供至关重要的可视性。

蒂博尔·瓦斯
蒂博尔·瓦斯：现代顾数据库到数据客对品牌的选择与过去大不相同。

过去，产品质量、价格和可靠性决定了消费者的偏好。但如今，诸如口碑、同行评价、卓越服务、同理心、生态足迹和包容性等社会和人文因素，与产品功能同等重要，甚至更为重要。

此外，在过去，分析主要用于服务卖家的利益，旨在直接提高销售额。

但随着消费者行为的转变，品牌正在利用分析技术，将其产品与买家的偏好和实时意图相匹配，从而打造双赢的销售模式，建立信任和忠诚度。在订阅经济时代尤其如此，因为一次性销售只是客户终身价值的一小部分。

因此，CX 不是一次性的事情——它是随着时间的推移跨越许多生态系统和旅程组件的体验的集合——并且需要以可预测的方式为每个客户进行协调。

品牌代表——无论其营销、销售或服务角色是什么，也无论他们是机器人还是人类（如联络中心代理）——都需要能够以完全自动化的方式利用分析的系统。

应该利用分析技术通过代理协助、对话脚本以及实时最佳答案/最佳报价建议等功能来支持客户对话。

历史分析和实时分析在质量保证、性能改进和持续学习中发挥着关键作用。它们需要融入现代客户体验生态系统的所有旅程步骤，以自主地进行持续改进。

D. 丹尼尔·齐夫
D. Daniel Ziv：随着数字化转型的加速，一些简单的任务可以通过数字渠道自助完成，而更复杂、更具情感色彩的互动则由联络中心的现场代理来处理。

这些发展趋势不仅增加了处理时间和成本，也给客服人员带来了挑战。他们需要在处理高难度互动的同时，展现更多同理心，满足客户期望。这推动了对能够实时衡量客户情绪，并在互动过程中而非事后发现提升客户体验机会的解决方案的需求。

与此同时，在家工作或任何地方工作已经从临时解决方案转变为永久策略，部分原因是雇用有能力的联络中心代理变得更具挑战性，并且组织需要提供远程工作的灵活性以吸引最优秀的人才。